Будь там, где твои клиенты. Это первое правило для выживания любого бизнеса.
А в последнее десятилетие оно означает и присутствие в социальных сетях – Facebook, Pinterest, Twitter.
Также это подразумевает предоставление услуг на мобильных устройствах, ведь, например, 4 из 5 американских покупателей совершают покупки, используя свои смартфоны.
Более того, за последние два года приложения для обмена сообщениями начали вытеснять социальные сети. И в этом нет ничего удивительного.
Мы отправляемся в социальные сети, чтобы просмотреть новости, поделиться своими мыслями и историями, поддерживать связь с другими людьми. Но именно мессенджеры используются нами, чтобы обсудить планы, принять решение и пообщаться на личные темы.
Превращение чата в платформу для интерактивной коммерции – логический следующий шаг.
Что такое интерактивная коммерция?
Интерактивная коммерция трансформирует «приложение для обмена сообщениями» в нечто большее.
Вообразите мир, в котором вы могли бы открыть мессенджер (пусть это будет мессенджер на любом удобном для вас устройстве) и написать или продиктовать:
«Мне нужно платье на выпускной, голубое или белое, не дороже 200 долларов.»
Через пару секунд вы получаете ответ – «Вот ваше платье» – со ссылкой на конкретный товар, с доставкой, нужного вам цвета и размера, который вы можете тут же оплатить, после чего отслеживать статус доставки, не покидая переписки.
Ваш уникальный запрос из одного предложения превращается в покупку.
Более того, вы даже не сможете определить, общались ли вы с ботом или человеком.
Это всего один пример интерактивной коммерции в действии и того, как будут изменяться наши покупательские привычки, а заодно и способы взаимодействия нашего бизнеса с покупателями.
Мессенджеры это канал для общения с клиентами
Чат уже стал популярным каналом для личного взаимодействия между бизнесом и клиентами.
Кстати, живой чат достигает уровня удовлетворенности потребителей, равного 73%, что гораздо выше в сравнении с традиционными каналами – электронная почта имеет 61%, а телефон – 44%.
Но так как популярные приложения вроде Facebook Messenger расширяют свою функциональность, они дорастут до того, что будут позволять клиентам изучать товар, оплачивать его и отслеживать статус заказа – все, что необходимо для обслуживания.
Некоторые компании, например, Hyatt и Walmart уже тестируют Facebook Messenger в качестве инструмента для бизнеса и вводят платформу в бой.
Приложения для обмена сообщениями помогают наладить частную линию связи между бизнесом и его клиентами, что намного лучше ответов на негативные отзывы в публичных форумах (например, Twitter).
В контексте данных переписок вы можете даже продавать сопутствующие товары и увеличивать суммы продаж, рекомендуя продукцию, подходящую клиенту.
Мессенджеры – это способ оплаты
Платежи это сердцевина любой из форм коммерции, будь то бизнес-клиент, бизнес-бизнес или же сделки между физическими лицами. А значит это еще одна из областей, на которых стоит сфокусироваться на пути перехода к интерактивной коммерции.
Как Facebook Messenger, так и Snapchat экспериментировали с оплатой через чат.
Snapcash от Snapchat, например, был первой попыткой приложения в платежах между физическими лицами, позволяющей отправлять и получать деньги, не покидая переписки.
А пока пользователи Facebook Messenger просто возвращают друзьям деньги за совместный ужин накануне, Facebook Messenger for Business стремится к тому, чтобы компании начали вести большую часть бизнеса именно через мессенджер – от просмотра до продажи.
Приложение для обмена сообщениями – ваш личный помощник
С точки зрения потребителя, интерактивная коммерция это консьерж-служба, которая действительно изменит подход к совершению покупок.
Если вы когда-либо нанимали виртуального ассистента, вы понимаете, какую роль он выполняет в процессе ваших покупок – все просмотры перед покупкой, оформление заказа и даже совершение оплаты могут быть делегированы вашему ВА.
Но «виртуальный ассистент» в качестве мастера на все руки уже задействован в различных консьерж-службах – от Magic, обещающей выполнить все задания через SMS, до Zirtual, один из обученных ВА которой связывается с вами для начала работы.
Итак, что же дальше? Используя всю информацию о вас (ваш адрес доставки, интересы, статус отношений, новости, которыми вы делитесь на Facebook и многое другое), ассистент Facebook Messenger нацелен на то, чтобы служить вам как можно лучше.
В отличие от Siri, Google Now, Cortana и других ассистентов приложений, мессенджер Facebook будет принимать решения от изучения товаров до оформления заказа.
Скажем, вы вспомнили о Дне матери и были бы не прочь в последнюю минуту заказать цветы для своей мамы. Вы набираете в поисковике «цветочные магазины поблизости», ища возможность доставки в тот же день, и «георгины» (мамины любимые цветы). Вы находите магазин, отправляете данные своей кредитной карты и информацию о доставке. Это то, что многие делают до сих пор.
Теперь же представьте, что весь процесс происходит в виде беседы, когда вы просто говорите: «Мне нужно доставить цветы на День матери. Мама любит георгины.»
Недостающая информация может быть предоставлена в процессе дальнейшей переписки. Затем вы получите ссылку на заказ, который можно оплатить через это же самое приложение мессенджера, а также уведомления о статусе доставки.
А теперь представьте переписку с несколькими брендами и списком контактов, состоящим из ваших друзей и членов семьи.
Приложения для обмена сообщениями в качестве средства для информационного содержания
Приложения для обмена сообщениями часто отодвигались в сторону в качестве воплощения «черной социальной сети», каналов, где идентификация и отслеживание были безоговорочно сложными, если не невозможными.
Однако Snapchat разработала Discover, чтобы пополнить свой опыт обмена фотографиями брендированным содержанием.
Но еще более интересный пример использования содержания в контексте беседы получился у издателя Quartz, запустившего приложение, которое превратило потребление новостей во взаимный обмен.
Одна интересная новость получает от вас отклик, на который отвечает бот Quartz. Интерфейс чата превращает чтение новостей в интерактивный опыт, уникальный для каждого потребителя.
А когда вы проанализируете то, как проплаченная информация и скрытая реклама используют содержание для маркетинга, представьте потенциал для брендов, преподносящих клиентам брендированное содержание.
Приложения для обмена сообщениями в качестве приложения на все случаи жизни?
Мы можем размышлять о том, чего мы хотим от интерактивной коммерции будущего. Или же можем посмотреть, каких высот достигло WeChat – популярное в Китае приложение, уже закрепившееся в качестве компетентного приложения на все случаи жизни.
Если вы находитесь среди 649,5 миллионов активных пользователей WeChat ежемесячно, а ваша кредитная карта зарегистрирована в WeChat Wallet, то вы, не покидая приложения, можете:
- Вызвать такси
- Заказать еду
- Зарезервировать билеты на самолет
- Перечислить деньги другу
- Купить билеты в кино
- Оплатить игры
- Встретить новых людей
- Список можно продолжать бесконечно
Уже некоторое время WeChat является центром мобильной коммерции в Китае и, в отличие от своего названия, является намного большим, чем «просто чат».
На Китайский Новый год, например, WeChat обыграла китайскую традицию дарения денег в красном конверте, воодушевив целый поток новых пользователей на то, чтобы зарегистрироваться на платформе и подписаться на платежи WeChat для участия.
Эпоха интерактивной коммерции уже наступает
Интерактивная коммерция это волнительные перемены в мире технологий и бизнеса. Удобство, позволяющее потребителями избежать лишних движений.
Одним словом, интерактивная коммерция это выгодная коммерция в удобном и личном контексте мессенджеров, идеальная как для бизнеса, так и для потребителей.
Если вы находитесь в поисках новых горизонтов, вы смотрите в правильном направлении. Потому что эпоха интерактивной коммерции уже наступает.
Материал подготовлен Bilderlings Pay на основе англоязычной статьи, опубликованной в блоге Shopify.
