Вы являетесь предпринимателем, успешно управляющим бизнесом и привлекающим новых клиентов. И все это лишь для того, чтобы увидеть, что никто из них не возвращается. Нам всем известен способ для достижения позитивного финансового результата – количество удержанных покупателей превышает количество потерянных. Так что же следует предпринять, чтобы увеличить процент сохранения клиентов и превратить их в лояльных?!
Забудьте о выражении «на кого бог пошлет».
Если вам повезло и вы сумели привлечь новых клиентов, есть вероятность, что вы уже знаете о них хоть немного – направляющий веб-сайт, социальная сеть, поисковая система и т.п., а также немного о том, кем они являются, почему они зашли на ваш сайт или магазин, использовали ваше приложение. Почему же тогда вы рассылаете всем своим клиентам одинаковые сообщения в одно и то же время?
Не важно, выбираете ли вы электронные письма, мобильные или социальные уведомления, почтовую рекламу, пусть ваши послания будут персонализированными. Чем больше информации о своей аудитории вы будете использовать, тем больше вероятность, что клиенты наградят вас вторым кликом, звонком или посещением.
Можете не персонализировать каждое обращение к каждому человеку – мы называем это маркетингом 1:1, что в действительности непрактично для большинства видов бизнеса. Идите другим путем – создавайте клиентские группы, известные также как сегменты, объединяя клиентов на основании общих черт, в том числе покупательских привычек.
Начните с простого, создав парочку крупных сегментов – география, возраст и пол, а затем, когда узнаете о своих клиентах больше, разбейте крупные сегменты на более мелкие.
Давайте больше, чтобы получить больше.
Следующий шаг вперед это максимальная персонализация предложения, сделки или действия. Самая низкая цена не поможет достичь долгосрочной лояльности, потому что клиенты с вами, пока не появится предложение получше. Не платите людям за лояльное отношение к вашему бизнесу – предоставьте им причины поверить в вас и в ваши идеи, относитесь к ним как к личностям. Вы увидите, что люди не только дольше не покидают вас, но и охотней рекомендуют вашу продукцию и услуги другим.
Если оплата лояльности через предложение минимальной стоимости является плохой стратегией, то что же тогда предпринять?! Людей мотивируют две вещи – признание и вознаграждение. Подумайте, что вы можете предложить самым лояльным клиентам, помимо скидок.
Разберитесь, что ваши клиенты ценят больше всего. Выбор? Удобство? Общество? Эксклюзивность? Если вам об этом ничего неизвестно, спросите у самих клиентов во время следующего общения. И начните составлять список вещей, которые вы сможете предложить тем, кто демонстрирует свою лояльность. Это может быть экспресс обслуживание в магазине, доступ к эксклюзивным товарам на сайте, ознакомительный доступ к товарам и услугам, советы и рекомендации профильных специалистов. Или же организация особых мероприятий для лучших клиентов.
Затраты на удержание лучших клиентов не должны превышать долгосрочную ценность, которую они принесут для увеличения ваших доходов. Вам также не стоит отдавать все и сразу. Приберегите лучшие награды для двух-трех процентов ваших основных пользователей.
Предлагайте содержание, которое не надоедает.
Убедитесь, что содержание вашего сайта, рассылки или приложения дополняет ваши товары или услуги. Будьте справедливы и последовательны.
Просто убедитесь, что ваше содержание не надоедает. А если вы позволяете другим продвигать и спонсировать ваши каналы общения, убедитесь, что и они делают все правильно. Если ваше содержание или общение покажутся клиентам сомнительными, вы подорвете их доверие, что затем обесценит весь ваш бизнес.
Не так важно то, где ты находишься, как то, что ты делаешь. Узнайте свою аудиторию, увлеките клиентов содержанием, поддерживающим ваш бренд и ценности. Используйте электронную почту, новостные рассылки, канал на YouTube или даже еженедельный подкаст.
Расскажите новым клиентам о том, что вы можете им предложить. Постарайтесь, чтобы управление рассылками и подписками было для них простым. Невозможность отписаться от рассылки или сложности в настройках не помогут вам добиться лояльности клиентов.
Итак, познакомьтесь со своими клиентами и постройте программу, которая поможет выявлять и награждать самых лояльных из них. А вы за это будете награждены частью содержимого кошельков лояльных клиентов, что обойдется вам намного дешевле затрат на привлечение новых.
Материал подготовлен специалистами Bilderlings Pay на основе англоязычной статьи, опубликованной на сайте enterpreneur.com.
