Стратегия конкуренции, масштабирования и развития компании, планирование расходов и цепочек логистики, автоматизация – бесспорно, все это важно для успеха интернет-магазина. Но часто практика дела намного, намного проще. Надо всего лишь не ошибаться! Bilderlings Pay изучил самые распространенные промахи владельцев онлайн-магазинов, из-за которых торговцы теряют в среднем до 14% клиентов.
Дружественный и функциональный дизайн
Если кнопка “купить сейчас” находится где-то на периферии поля зрения, задумайтесь – будет ли посетитель сайта ее искать? Поэтому все важные иконки, побуждающие потенциального клиента к действию, в данном случае – к совершению покупки, должны находиться на видном месте. Возможно, необходимо задуматься об обновлении интерфейса вашего онлайн-ресурса или об изменении цвета и формы ключевых иконок.
Конечно, это должно быть мультиплатформенным решением: пользователю необходимо чувствовать себя комфортно, контактируя с вашим сайтом, на любом устройстве, от офисного или домашнего компьютера – до планшета и смартфона.
Наконец, наиболее оптимально, как ранее рассказывал Bilderlings Pay, создавать интерфейс онлайн-магазина на базе дизайна UX (User Experience, буквально – «пользовательский опыт» или «опыт взаимодействия»). Это основа дизайна онлайн-ресурсов с функцией продаж. Сайт на базе дизайна UX учитывает восприятие «самого себя» пользователем и адаптируется под клиента, его запросы и покупки, платежеспособность и предпочтительные модели оплаты.
Гарантируйте клиенту безопасность
Кроме естественного выполнения обязательств перед клиентом, сайту необходимы банальные поясняющие надписи: «Возврат денег в течение двух недель», «Гарантия», «100% безопасные покупки» и т.д.
Такие простые вещи повышают лояльность потенциальных покупателей. Ведь, как известно, репутация складывается из мелочей – а успешность бизнеса из нюансов вашего подхода к делу. Поэтому не поленитесь убедиться, что вышеназванные пояснения расположены в том разделе вашего сайта, который находится всего в одном клике от кнопки выбора товара.
Кроме того, ваш процессинговый партнер, обслуживающий карточные платежи Visa и Mastercard, обязан иметь действующую сертификацию безопасности карточных платежей PCI DSS – в случае Bilderlings Pay это сертификат наивысшего уровня Lev. 1. Вы спасены? Как мы сообщали ранее, не все так однозначно.
Помогите клиенту ввести свои данные
Незаметность и ненавязчивость – одни из основных критериев повышения конверсии в торговле. Поэтому лучшие покупки – это так называемые «бесшовные». Клиент совершает их легко, почти незаметно для себя. Более подробно про бесшовные платежи мы также рассказывали. В свою очередь, если покупатель на сайте интернет-магазина вынужден заполнять множество граф с информацией о себе, это снижает показатели бизнеса. Однако существуют простые и комфортные функции автозаполнения форм. И лучше всего применять их везде, где это только возможно без нарушения безопасности при покупке.
Задумайтесь, почему вы запрашиваете у клиента ту, или иную информацию, кроме обязательных данных: номера платежной карты, ее CVC2 и срока истечения ее действия? Если дополнительная информация все же необходима, сократите время ее ввода до минимума, объяснив при этом клиенту, зачем это требуется и сколько времени он потратит на заполнение новых форм.
Дайте возможность потребителям сэкономить время, не вспоминая и не вводя каждый раз адреса, номера телефонов и т.д., если этот человек делает у вас покупки не в первый раз. И наконец, подключите «платежи в один клик». Это, пожалуй, высший пилотаж в отношении легкой и практически незаметной для клиента покупки. Их главные преимущества, это не только скорость транзакций, но и повышение лояльности покупателя.
Регистрация на сайте: о чем надо подумать
Сразу оговоримся: у вашего клиента должен быть выбор: покупать с регистрацией, или без нее. Хотя в приоритете должны быть покупки именно с регистрацией. Это побуждает покупателя почувствовать себя на вашем онлайн-ресурсе одним из «своих», – а значит, вернуться туда еще и еще раз. Чтобы сохранить при этом необходимую атмосферу добровольного выбора, логично предоставить покупателю возможность получать различные бонусы от вас (распродажи, горячие цены, скидки, другие акции), если он покупает, зарегистрировавшись. В то же время он может продолжить покупать, как гость.
Второй вариант удобен в случае единоразовых или срочных приобретений. Всегда надо помнить: как бы вы ни старались – в большинстве случаев все «разовые покупатели» не станут вашими регулярными клиентами. Но в итоге именно такой, двусторонний подход значительно увеличивает рост онлайн-продаж и, следовательно, конверсию вашего бизнеса. И наконец, этому способствует сама возможность альтернативного выбора.
Однако люди, как правило, не любят, создавать новые логины, пароли и секретные слова, которые обычно требуются при обязательной регистрации. Поэтому если вы можете позволить себе пропустить этот этап, такой шаг даст вам большие преимущества. Потому что в данном случае человек хочет всего лишь быстро, надежно и за адекватную сумму денег купить товар или услугу, имея максимум стабильных гарантий того, что он получит именно то, что заказал.
Избегайте переадресации
Почаще ставьте себя на место клиента. Человек хочет заплатить за товар, а вместо этого система перебрасывает его на другой ресурс – и может быть, даже не на один. Поэтому, если веб-страница вашего интернет-магазина работает с переадресацией на другой сайт, то лояльность потенциального покупателя резко падает.
Множество открытых окон и вкладок дезориентируют покупателя, вызывая недоверие к интернет-магазину. Шаг влево или вправо ведет к частичному снижению эффективности бизнеса. Попросту: чем больше линков – тем меньше продаж. А что вы еще ожидали от частично дезориентированного обилием предложений клиента, столкнувшегося с проблемой выбора?
Предлагайте сопутствующие товары
Это уже прямой маркетинг: вместе со смартфонами продаются чехлы, защитные пленки на экран, наушники и другие дополнительные аксессуары, вместе с детским питанием – одежда, обувь и игрушки для малышей. Покупатель может не купить их в этот раз, но изучит, запомнит и приобретет, зайдя на сайт позже. Такая стратегия – эффективное средство повышения конверсии. В нее точно так же могут быть включены различные акции, гибкие схемы скидок.
Не упускайте шанс продать больше, используя маркеры “Вместе с этим чаще всего покупают”, “Рекомендуемые товары”, “Похожие…” и т.п. Конечно, важно, чтобы это звучало в ненавязчивой форме. «Назойливый маркетинг» психологически отталкивает потребителя.
Вспомните, что вы обычно чувствуете, когда заходите в оффлайн-магазин, допустим, электроники – и не успеваете даже оглядеться, как к вам подбегает услужливые менеджер с вежливо-назойливым вопросом: «Я могу вам чем-то помочь?» Практика показывает, что такой подход всё меньше работает.
Служба поддержки 24/7
И последнее: как уровень онлайн-грамотности среднестатистического пользователя, так и вероятные ошибки клиентов требуют от торговцев максимально быстрой и качественной консультативной помощи по всем возможным вопросам. Это касается любых спорных моментов при проведении платежей, оформлении заказов, регистрации, в случаях забытых логинов и паролей, списания денег и чарджбеков.
Вариантов, когда люди обращаются за помощью, может быть очень много. В идеале консультации должны проводиться при помощи трех каналов: по электронной почте, через мессенджеры, включая социальные сети, а также по оперативному номеру телефона.
И лучше всего, если у онлайн-торговца техническая поддержка доступна в режиме 24/7. Поставьте себя на место нервничающего или расстроенного клиента: меньше всего ему хочется ждать…
