По данным Practical Commerce, две трети покупателей в системе электронной коммерции в течение года возвращают как минимум один товар. Онлайн-торговцы имеют серьезную недополученную прибыль, но возврат средств (англ. refund) является обязательным условием торговли онлайн.
Bilderlings Pay изучил текущую ситуацию и выделил основные тренды этого важного сегмента электронной коммерции.
СЕО и соучредитель Invesp Халид Салех, соавтор бестселлера Amazon.com “Оптимизация конверсии: искусство и наука преобразования посетителей в клиентов” называет возврат денег за товар продавцом ключевым и уже традиционным инструментом маркетинга онлайн-ритейла.
По данным Invesp, 92% опрошенных потребителей готовы покупать снова и снова, если процесс возврата покупки и перечисления денег на счет пройдет легко и не приведет к дополнительным расходам.
Осуществляемый по запросу покупателя возврат средств – это добровольный возврат торговцем покупателю платежа, произведенного им ранее по карте за покупку. Решение о возврате денег продавец принимает самостоятельно: да/нет. В случае удовлетворения просьбы покупателя, как правило, возврат средств производится в течение недели и спорная ситуация решается без участия банка.
Реже, в случаях, если продавец отказывается произвести возврат средств, покупатель может попытаться сделать это через чарджбек – в глобальной практике покупатели требуют через банки отмену операций и возврат денег на порядок реже, чем применяют возврат средств.
По данным Invesp, возвращается меньше трети всех продуктов с заказом онлайн по сравнению с 8,89% покупок в обычных магазинах. При этом 79% потребителей хотят получить при покупке возможность бесплатной отправки негодного товара торговцу.
30% возврата средств – это много, хотя речь идет в основном о недорогих покупках стоимостью до 200 долларов.
Основные причины возврата выделяют следующие:
- Доставлен другой товар (23%),
- Товар выглядит иначе (22%),
- Доставленный продукт неисправен (22%).
Между ожиданиями покупателей и онлайн-торговцами существует разрыв, это неизбежно: по законодательству теоретически возврат средств гарантирован практически во всех случаях сделок В2С.
Но возможность бесплатной отправки негодного товара гарантирует только половина торговцев, а в 51% по условиям сделки купли-продажи покупатель, желая вернуть деньги за покупку, должен отправить ее продавцу за свой собственный счет – и это сильный тормоз развития э-коммерции.
Четко прописанные гарантии возврата средств стимулируют рост продажи и лояльности клиентов.
Об этом свидетельствуют данные о том, что 58% потребителей хотят видеть беспроблемную политику возврата покупки на сайте торговца, а для 62% покупателей этот факт является дополнительной мотивацией покупки.
Товары стоимостью более долларов 27% потребителей готовы покупать в интернете в случае, если продавец предлагает свободное возвращение товара – при отсутствии этой возможности доля покупателей тут уменьшается до 10%.
Представим немного свежих данных о рынке. По сведениям Economic Times, оборот мирового рынка ритейла в 2020 году составит 22 триллиона долларов. Продажи в сегменте электронной коммерции в 2016 году составляли 1,915 трлн, прогноз на 2017 году – более 2,2 трлн. долларов.
eMarketer прогнозирует увеличение продаж в системе э-коммерции на 14,6% в течение последующих трех лет. Доля глобальных интернет-продаж по прогнозам составит 18,7% при суммарном обороте более 4 трлн. долларов в 2020 году.
Согласно прогнозу Bilderlings Pay, свободный и легкий возврат средств к 2020 году станет так же популярен, как бесплатная доставка товаров. По данным CNBC, free shipping сейчас увеличивает продажи в некоторых товарных группах до фантастических 357 %.
В свою очередь, Forrester указывает, что 2/3 доходности зависит от политики онлайн-ритейлера, связанной в том числе и с поддержкой возврата средств.
Общей тренд: крупные торговцы увеличивают цены на товары, чтобы покрыть издержки, как свободной доставки товаров, так и бесплатного возврата средств. И это вполне допустимая практика, конечно, зависящая от текущей конкуренции и рентабельности.
Так, по данным Entrepreneur Magazine, онлайн-торговля одеждой имеет самую высокую норму прибыли в э-коммерции – в среднем 40%: место возврату средств тут явно есть, без него торговать становится все сложнее.
Bilderlings Pay выгодно отличается от сотен других процессинговых компаний, позволяя совершать возврат средств в онлайн-режиме из удобного личного кабинета торговца.
