Основанный в Хельсинки всего три года назад стартап по доставке еды Wolt уверенно закрепился на рынках семи стран, включая Латвию, а с недавних пор зашел и в Норвегию. Во время конференции eCOMHUB Bilderlings пообщался с директором Wolt в странах Балтии – о том, как она и ее команда бросили вызов интеграции онлайн-бизнеса в городскую среду.
Нас, основателей Wolt, всего шестеро
Ребята с разным опытом и знаниями – программист, дизайнер, журналист, сумасшедший гуру финансовой сферы и бывший CEO из Lush. Мы собрались вместе и принялись разрабатывать приложение для мобильных платежей. И вскоре поняли, что подобные приложения ничего не продают. Тут пришла в голову мысль о еде – она важна и нужна каждый день, люди едят 3-5 раз в сутки. Лично я ем очень много, я просто обожаю еду. И сразу же появилось наше приложение с едой, вскоре превратившееся в настоящий бизнес.
Ежедневно через наше приложение осуществляются тысячи и тысячи заказов. Мы работаем с ресторанами, помогая им получить дополнительную прибыль. По своей сути Wolt – это несколько приложений в одном. На сегодняшний день мы являемся одним из крупнейших и стремительно развивающихся приложений. Нами привлечено дополнительное финансирование в размере 15 миллионов евро. Wоlt обслуживает 18 городов, в том числе Ригу – с начала ноября прошлого года. На прошлой неделе я вернулась из Каунаса – отличный город, где мы только-только открылись.
У нас есть три приложения
На практике все выглядит так. Первая аппликация – для клиентов, каждый имеет к нему доступ. Вторая – для ресторанов. А третья – для курьеров. Мы работаем с ресторанами. Наша работа нацелена на то, чтобы клиенты могли очень и очень быстро и просто выбрать и получить хорошую еду. А для сотен курьеров это возможность быть гибкими и зарабатывать деньги.
В нашей команде около 100 человек
Наша группа в Хельсинки разрабатывает товары, а в каждой стране действуют проектные группы. Мы уделяем очень большое внимание сбору информации на местах. Так, на следующей неделе финская команда отправляется в турне по странам Балтии, где мы встретимся со специалистами в сфере поддержки клиентов, с курьерами – со всеми сторонами, которые вовлечены в этот бизнес. Такие встречи позволяют получить живую обратную связь. Позже, при помощи мозговых штурмов, мы ищем оптимальные решения, в итоге полученная информация используется для создания товаров.
Важны нюансы
В частности, мы не можем предлагать действительно привлекательные товары для партнеров из ресторанного бизнеса, если не знаем их истинных желаний. Конечно, для ресторанов у нас имеется аналитическая панель вроде Google Analytics, где отображается полная информация о продажах. И тут мы видим, например, что пик продаж приходится на 6 часов вечера, а они закрываются в 7. Вывод? Просто поработайте на час дольше – и уже этим вы увеличите свою прибыль.
К работе курьеров мы подходим точно так же. Как только курьер доставил заказ, мы отправляем ему всплывающее окно с вопросом «как всё прошло?» – и просим оценить свое впечатление, поставив от одной до пяти звезд. Если что-то пошло не так, курьер отправляет нам короткий комментарий. Все эти комментарии анализируются, как и обратная связь, полученная от клиентов после совершения любой покупки. Желающие получить работу курьера подают заявку на нашем сайте. Мы в свою очередь проверяем их данные, чтобы кандидат не был замешан ни в каких криминальных делах. Затем мы встречаемся с теми, кто прошел отбор лично и проводим тренинг. А дальше, уже в процессе работы, отслеживаем их рейтинг. В Wolt работают только хорошие курьеры.
C клиентами – чуть иначе
Вы устанавливаете первое приложение, где видите предложения ресторанов, выбираете еду, которая вам нравится, вводите адрес, где хотите ее получить (или можете забрать еду самостоятельно, выбрав опцию «take away», даже поесть в ресторане). Затем назначаете желаемое время: «super hungry» или «как можно быстрее». В Риге среднее время доставки составляет 38 минут, включая время приготовления еды, что у рижских ресторанов занимает около 18 минут.
Когда вы сделаете заказ, он автоматически отправляется в приложение для ресторанов. И тут работник ресторана решает, принять ваш заказ или нет. Мы никого не принуждаем. Но если ресторан не подтверждает заказ, эта информация останется в приложении, и владелец заведения затем сможет разобраться в причинах отказа. Как ни крути, работники ресторана – люди. И порой гораздо проще заказ отклонить. Если же ресторан заказ принимает, работники определяют, сколько времени займет приготовление блюда. Иногда указанное время приготовления чего-то простого может показаться вам слишком долгим, но причина, скорее всего, в загруженности кухни.
После подтверждения заказа информация направляется в приложение для курьеров. Это значит, что программа следует определенным критериям и выбирает самого подходящего курьера вблизи ресторана, который доставит еду по нужному адресу. Что важно, доставка конкретного заказа всегда поручается одному конкретному курьеру – не как в такси, где водитель решает, какие вызовы обслуживать, а какие нет.
В идеальном мире вы, как заказчик, не будете общаться ни с кем, кроме курьера, который постучит в вашу дверь, поздоровается, передаст заказ и пожелает приятного аппетита. Курьеры – это громадная часть нашего бизнеса. Они не являются наемными работниками компании, а работают по той же схеме, что и водители такси – просто предоставляют нам свои услуги и решают сами, сколько и когда работать.
О выборе фокус-групп
Для Wоlt это было просто: мы работаем в сегменте B2C, поэтому фокус компании – клиент. Что клиент хочет, когда и где. И как мы может его потребности удовлетворить. Разрабатывая платформу, мы не думаем о величине рынка, категориях. Выстраивая что-то, у вас должна быть наивная надежда на то, что рынок будет расти. Верьте в идею, продукт, фокус. И окружайте себя верящими в это людьми. Это крайне важно.
Для успеха важны три момента
Первое – самая низкая цена, за которую клиент может получить свой заказ. В Риге это 1,90 евро. Конечный пункт не имеет значения. Доставка любого заказа за 1,90. Это ничто – даже капучино стоит дороже. С помощью цены можно привлечь клиентов.
Второе – это продукт. Продукт должен быть хорошим. В чем сегодня заключается «хорошесть» продукта? В том, что он отвечает потребностям потребителя. Не бывает продукта, подходящего всем. Мы могли бы спрашивать, что потенциальным клиентам нравится, показывать им разные картинки и т.д. Но не делаем этого. У нас все просто – чем больше вы пользуетесь нашим приложением, тем больше мы о вас узнаем. И тем более подходящие предложения от ресторанов мы можем вам выдавать. Приложение подстраивается под вас, не спрашивая о впечатлениях от еды и услуги.
Знаете, в 90-е годы люди смотрели телевизор и постоянно получали бумажные анкеты, где надо было отметить галочкой, какие программы нравятся, какие смотришь. Это делалось для составления рейтингов. Люди часто отмечали те передачи, которые смотрят все, чтобы не отставать от общества. Они умалчивали о действительно любимых передачах. Поэтому мы не доверяем отзывам. Мы изучаем привычки. Это надежно.
Наконец, третье – голодные люди. Как быстро они могут получить свою еду? Вам не надо, чтобы заказ прибыл завтра, потому что к тому времени вы уже умрете от голода. Конечно, мы не можем пообещать доставку через 25 минут, если вы заказали стейк. Но можем уложиться в максимально короткое время.
Следующее – доступность. Латвийский рынок крайне мал. То же самое можно сказать про Литву и Эстонию. Для нас важно, чтобы приложение было доступно для максимального количества людей. И здесь снова выручает минимальная цена. Мы установили сумму минимального заказа – 8 евро. Плюс 1,90 за доставку. Итого – 9,90. И знаете, такой подход работает. В Вильнюсе и Таллинне еду через Wоlt заказывают люди, работающие на Statoil и в Rimi. Откуда мне это известно? Из адресов доставки. Также очень много можно сказать о людях, посещая их дома. Для того, чтобы пользоваться услугой Wоlt, не обязательно жить в роскоши.
Подход к формированию контента для аппликации и сайта крайне важен. Стратегия в этом направлении – то, как мы преподносим продукт, какие фотографии выбираем, как описываем товар. Все это должно соответствовать ожиданиям потребителя. Надо исходить из анализа его желаний и потребностей и фокусироваться именно на этом.
Вопросы информационной безопасности неизбежны
Мы действуем в соответствии с законодательством ЕС. В том числе с учетом новейших его изменений, которые вступили в силу с января этого года. Важно отметить, что любая информация, которая не помогает улучшить товар, нами не вносится в базу данных. Мы не храним личную контактную информацию, вроде адресов или телефонных номеров. Она остается только на упаковке.
Многие наши партнеры просят предоставить им демографические данные клиентов: пол, возраст и тому подобное. Но у нас такой информации нет! Потому что мы считаем, что это не имеет отношения к продукту. Мы фокусируемся на анализе потребностей, на восприятии наших товаров – и путей их улучшения. А собирать и продавать данные своих клиентов мы не намерены.
Тысячи заказов в считанные часы вы не можете обработать вручную, найми вы армию клерков. Автоматизируйте свой бизнес. Но прежде попытайтесь разобраться, в чем именно он заключается, что именно вы делаете. В случае Wоlt все просто: мы помогаем людям выбрать еду, оплатить ее, и получить доставку. Конечно, у нас есть платформа для логистики, алгоритмы. И мы могли бы помогать с доставкой продуктов, например, из Rimi. Или сдавать в аренду машины своих курьеров или каких-то партнеров. Но это не является нашей профильной деятельностью. Наш профиль: помощь в выборе еды, мобильная оплата и быстрая доставка.
Решив автоматизировать бизнес, фокусируйтесь на своей профильной деятельности и не смещайте фокус. Сейчас автоматизировать можно все. Но это чертовски дорогое удовольствие. Для автоматизации важны люди, с которыми вы работаете. Не только вы должны быть немного сумасшедшим и наивным, но и ваша команда – от менеджера до курьера. Тогда услуга и поддержка клиентов становятся намного лучше.
Можно автоматизировать бизнес недорого, например, воспользовавшись готовыми решениями Shopify и платя 30 евро в месяц. А вот час работы разработчика программного обеспечения стоит намного дороже. Оцените свои потребности и возможности. Примите верное решение. Три года у Wolt была профильная команда разработчиков, которые изо дня в день создавали программы и инновационные решения. Это была команда из 50 человек в Хельсинки. И в их работу было вложено около 15 миллионов евро.
Эффективность и скорость – вот что важно не для клиентов, а для владельцев. Хорошо, если есть автоматизированная платформа. Мы можем обрабатывать тысячи заказов в минуту. Или сотни тысяч заказов в сутки. Размер команды от этого не меняется. Вложения не меняются. Автоматизация позволяет достигать громадных масштабов. Наш бизнес непрерывно развивается. И это происходит благодаря нашей вере в идею. Верьте в свою идею.
Наша команда в Риге – это шесть человек. Пока всего шестеро. Ребята работают в офисе в Тихом центре на улице Антонияс. Просто так курьерам проще до нас добираться, мы не хотим их заставлять ездить с одного конца города на другой.
Если что-то идет не по плану, например, повар забыл добавить соус или вообще перепутал блюда, клиент может через приложение связаться с нашей службой поддержки. В Риге самое долгое время, потраченное на ответ от службы поддержки – 25 секунд, а на самый быстрый ответ за месяцы работы ушло 11 секунд. Говорю же, мы сумасшедшие. И это классно!
