6 советов как снизить риск возврата в онлайн-магазинах

Мерчант-аккаунт высокого риска предполагает, что любое взаимодействие с клиентом теоретически может закончиться возвратом товара и/или средств. Есть множество способов, как этот риск минимизировать, но основной, который «работает» на все сферы бизнеса высокого риска, связан с грамотной коммуникацией.

Ранее Bilderlings Pay подробно рассказывал о том, что такое chargeback (чарджбек) и о том, как с большой вероятностью избавиться от этой комплексной проблемы.

В этой статье Bilderlings Pay публикует шесть советов, которые помогут торговцу выстроить правильный диалог с клиентом.

Представьте: клиент уже недоволен и уже хочет оформить возврат. При этом каждый покупатель знает, что возврат — это в целом хлопотная процедура, и поэтому первым делом он пытается связаться с продавцом товара/услуги. Если на этом этапе у клиента возникают сложности, возврат неминуем. Рассказываем, как удержать клиента в этот момент.

В подобных ситуациях у вас есть только одна попытка. При неудачной коммуникации второго шанса недовольный клиент вам не предоставит. И главное, что вам для этого требуется — чтобы служба поддержки отдела биллинга была всегда на связи.

Если связаться с компанией-эмитентом или с банком быстрее, чем с вами, будьте уверены: череда возвратов не заставит себя ждать. Поэтому общение с вами должно быть гарантированно приятнее, чем с компанией, обслуживающей кредитную карту клиента.

Как этого добиться?

  1. Настройте дескриптор платежа (описание цели платежа) в соответствии с торговым названием своего бизнеса.

Не указывайте корпоративное имя или какую-то другую странную и обескураживающую информацию: клиенту должно быть предельно понятно, кто вы и что вы продаете. Когда через месяц клиент будет смотреть выписку со своего банковского счета, для него должно быть очевидным, что именно и у кого он купил.

  1. Укажите номер телефона службы поддержки отдела биллинга в дескрипторе платежа.

Не стоит обозначать общий корпоративный номер или забывать про контактные данные вообще. Убедитесь, что все звонки по номеру, написанному в дескрипторе платежа, отправляются прямиком в службу поддержки отдела биллинга (без бесконечных «в случае «А» нажмите 1»).

  1. Предоставьте клиентам подробное платежное поручение.

Признайтесь: купив что-либо на Amazon и не получив при этом квитанцию, вы были бы обеспокоены. Почему-то многие владельцы мерчант-аккаунтов, работая с собственным бизнесом, об этом забывают.

Вам нужно отправить детальный чек, в котором будут перечислены все приобретенные клиентом товары/услуги, их общее количество, имя держателя кредитной карты, информация о доставке, а также телефон и электронная почта, по которой человек может связаться с вами при возникновении любых вопросов.

  1. Убедитесь, что на звонки отвечают оперативно и в круглосуточном режиме.

Да, никто не любит разговаривать с недовольными, а то и вовсе обозленными покупателями. Однако это не просто обязательная работа — это некий опорный пункт, та грань, с которой начинается «точка невозврата». Ну, может начаться, если клиент не почувствует необходимой поддержки на том конце провода.

Ваша задача — создать максимально комфортные условия для коммуникации в случае столкновения клиента с проблемами. Ответ должен быть быстрым, общение приятным, поддержка – исчерпывающей. Держите этот момент на контроле.

  1. Проинструктируйте команду службы поддержки отдела биллинга о случаях возврата средств — и случаях, когда их возвращать не стоит.

Да, существуют сомнительные ситуации, когда нельзя исключать мошенничества со стороны покупателя. Задача сотрудника — уметь четко распознавать эти случаи и, если кейс не вызывает сомнений, незамедлительно вернуть клиенту его денежные средства.

  1. Прежде чем провести операцию по возврату средств, убедитесь, что чарджбэк еще не был инициирован банком-эмитентом, обслуживающим кредитную карту клиента.

Если это все же произошло, попросите клиента связаться с банком и, оставаясь на линии, договориться с банком. Далее вы можете оформить возврат средств, убедившись, что банк приостановил процесс возврата.

Подписывайтесь на нас в Facebook, чтобы быть в курсе самых свежих новостей из мира э-коммерции, а также обращайтесь к специалистам Bilderlings Pay, если вам необходимо подключить услугу приема платежей и мы подберем для вас самое лучшее предложение.

0 Comments Присоединиться к дискуссии →


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.