Что важно знать, если не хотите иметь дело с возвратным платежом.
Чарджбэк, или возвратный платеж, – это одно из самого неприятного во взаимоотношениях торговца и клиента. Обычно, когда речь идет о чарджбэк, эксперты говорят с позиции защиты интересов клиента интернет-магазина. Покупатель чем-либо недоволен – и хочет оформить возвратный платеж.
Первым делом человек обращается в банк или торговую площадку, которая курирует в своей системе интернет-магазины, чтобы оформить чарджбэк. Процесс этот достаточно хлопотный и отнимает у клиента немало времени. Но важно понимать, что процесс возвратного платежа крайне неприятен и тому же магазину – бьет по его карману и репутации.
Штрафы и негативная информация – торговцу они ни к чему
Когда клиент, владелец карты, использованной при оплате, обращается в свой банк с просьбой отменить транзакцию, торговец получает чарджбэк. Последнее – очень неприятное дело в процессе электронной коммерции, ведь торговец несет убытки, получает негативный рейтинг, а клиент остается недовольным и может потом распространить о том же интернет-магазине плохую информацию в сети.
К тому же процедура чарджбэк опасна интернет-магазину тем, что все расходы по возврату денег несет он. Интернет-магазин всегда платит штраф банку около 25 долларов или евро за чарджбэк. Да и процент от суммы операции – сделки, уже ранее взятый эквайером за весь процесс, торговцу не возвращается.
Системы Visa и MasterCard вообще весьма жестко ограничивают интернет-магазинам число чарджбэк в месяц. Если торговец превышает норму, тогда попадает под систему ужесточенной проверки со стороны банка или платежной компании. Обычно, результат такой системы проверки и контроля – увеличение штрафов за каждый чарджбэк (иногда даже до 100 евро за каждый возвратный платеж), а то и вовсе аккаунт того же интернет-магазина закрыть могут. В некоторых случаях, когда у магазина скапливается достаточно много чарджбэк, тот лишается возможности принимать банковские карты для оплаты.
Поэтому, логично, интернет-магазину или фирме, предоставляющая те или иные услуги в сети, нужно постараться свести к минимуму количество возвратных платежей. Хотя и считается, что полностью защиты от чарджбэк не бывает. Клиент банка, предоставляющего карты, которыми покупатель потом расплачивается, более защищенное лицо нежели интернет-магазин.
Защита от мошенников
Все возвратные платежи можно, в общем-то, разделить на два типа. Первый, когда магазин сталкивается с мошенничеством со стороны покупателя (увы, такое бывает нередко). Здесь система такая: мошенник расплатился в интернет-магазине чужой картой, либо использовал карту, но, после того, как получил, например, товар, обращается в банк или даже напрямую к торговцу – и заявляет, будто все произошло без его ведома и согласия на покупку.
Правда такого рода мошенничеств становится все меньше – после появления технологии 3D Secure (или Verified by VISA, или MasterCard SecureCode). Благодаря этой функции, владелец карты подтверждает, что платеж совершает именно он. Либо в виде кода, либо через вход в интернет-банк. 3D Secure добавляет ещё один шаг аутентификации для онлайн-платежей, позволяющий торговым точкам и банкам дополнительно убедиться, что платеж совершает именно держатель карты, чтобы защититься от мошеннических операций.
Второй тип чарджбэк – когда, действительно, покупатель чем-либо недоволен со стороны того же интернет-магазина и требует возвратного платежа: если товар получил не тот или некачественный, он шел по адресу слишком долго или вовсе пропал в неизвестном направлении.
И вот как раз, говоря о втором типе чарджбэков, владелец интернет-магазина или поставщик услуг через интернет, должен знать следующее. И на самом деле все здесь достаточно элементарно.
Клиент всегда дорог
Главное и первое правило для интернет-торговцев. Всегда важно выполнять обязательства перед клиентом, если речь идет о товаре, о сроке его доставки, о том или ином сервисе и каких-либо бонусах.
Тот же интернет-торговец должен постоянно держать руку на пульсе – и незамедлительно связываться с клиентом, если что-то пошло не так (и даже, когда возникло подозрение о возможной проблеме). К примеру, продавец вдруг осознает, что не сможет поставить товар в срок, оговоренный условиями при покупке, тогда крайне нежелательно держать клиента в неведении – и сообщить ему об этом своевременно. В таком случае клиент будет спокоен (по крайней мере, продавец сделает для этого все возможное) и не станет требовать чарджбэк через два три дня – после истечения срока доставки товара.
Если у владельца, например, интернет-магазина появилась информация, что заказанный товар вовсе не удастся прислать клиенту, тогда лучше с ним связаться вовремя и напрямую – и предложить ему вернуть деньги на карточку, а не ждать пока недовольный покупатель будет требовать через банк чарджбэк и писать в сети негативную информацию о торговце. В общем-то, доказано, когда у магазина с покупателем нормальный контакт, тогда до чарджбэк, обычно, не доходит.
Интернет-торговцу или поставщику услуг важно на своем сайте настроить систему общения с клиентами так, чтобы они могли с ним всегда связаться, причем, быстрее, чем с банком. Часто так бывает: клиент не получает желаемое и вовремя, обращается в тот же интернет-магазин, ждет, не получает ответа (телефоны молчат, электронная почта тоже) – и обращается в банк с просьбой поскорее оформить возвратный платеж.
Вообще, клиент, обращающийся в тот или иной интернет-магазин, должен предельно четко видеть – с кем имеет дело, знать, что его не обманут и сделки все будет осуществляться грамотно.
Правила для подстраховки
В интернет-магазинах обычно есть раздел Terms and Policies или (Terms and Condition – «Условия и правила»), где подробно описаны условия, на которых, например, меняют товар или возвращают деньги: чтобы клиенту все было предельно понятно, и ему не пришлось бы иметь дело с чарджбэк.
Этот раздел у грамотных интернет-торговцев обычно начинается так: «Все наши товары прошли контроль качества и перед отправкой клиентам – проверены на наличие дефектов. Однако, если полученный Вами товар не в идеальном состоянии, пожалуйста, немедленно свяжитесь с нами. Если Вы не вполне довольны своей покупкой, мы вернем деньги или обменяем товар в течение 10-14 рабочих дней с момента его получения при условии…». А вот потом следуют условия.
Как правило, список условий не длинный, но в нем четко прописаны все сроки, правила и политика компании. Обычно, клиенты понимают, что процедура чарджбэк и собственно возврат денег – занимает достаточно времени, поэтому, обычно, всегда вначале старается решить вопрос с продавцом того или иного товара.
В свою очередь магазину необходимо тоже подстраховаться. Например, предоставить документы, подтверждающие факт получения клиентом товара или услуги соответственно заявленному ранее описанию. Также важно через курьера, который доставляет заказ клиенту, обязательно брать с последнего расписку и квитанцию о получении. Эти правила способны уберечь того же владельца интернет-магазина от такой неприятной процедуры как чарджбэк.
