Зашел в магазин за телефоном, а набрал полную корзину товаров – в онлайн-рознице это работает, если вы используете распространенные тактики торговли. В этом материале Bilderlings Pay рассказывает о таких механизмах повышения конверсии э-коммерции и среднего чека, как кросс-продажи и покупки в один клик.
Покупки делятся на три основные категории: первичные, повторные и импульсивные. Разумеется, при этом стратегия привлечения первичных клиентов – наиболее сложная и затратная. Логично, что для того, чтобы у вас что-то купили, клиенту нужно как минимум знать название сайта вашей торговой площадки, изучить условия, доверять, а главное – провести оплату покупки и получить товар с гарантией.
Далее это – клиент в статусе постоянного. Разумеется, для сохранения лояльности, удержания и стимулирования новых покупок клиента со стороны торговой площадки требуются дальнейшие определенные действия.
Тут обратимся к практике глобального маркетплейса номер один в мире – Amazon, где четко ставится цель, чтобы время между повторным заходом клиента на сайт и возможностью купить не превышало 30 секунд, а 35% оборота этого маркетплейса создает суммирующий эффект перекрестных продаж. Дополнительные 20% роста продаж дают повторные и импульсивные покупки.
Перекрестные продажи выступают еще одним методом увеличения прибыли. Когда магазин эффективно использует инструменты кросс-продаж, это увеличивает среднюю стоимость заказа (AOV) и повышает рентабельность бизнеса.
Развитие кросс-продаж – это тактика э-коммерции для увеличения количества продуктов и суммарной их стоимости в клиентской корзине помимо того товара, который является основной целью покупки.
Обычно это продукция, которая используется в сочетании друг с другом, например, сотовый телефон, плюс наушники, чехлы, защитные пленки на экран, внешние аккумуляторы и т.д.
Методы повышения продаж
Персонализация клиентов
Эффект сообщений для потенциальных покупателей усиливается, когда они получают персонализированные сообщения. Срабатывает элементарная психология: люди уделяют больше внимания тем, кто обращается к ним по имени, пусть даже с ними беседует чат-бот на основе саморазвивающегося искусственного интеллекта, о чем ранее писал Bilderlings Pay.
В идеале предложения купить сопутствующие товары должны звучать с использованием местоимений “вы”, “ваши”, “ваш”, заставляющих покупателя представлять товары на сайте как свою собственность. Использование в сообщениях обращения на “ты”, делает процесс выбора более личным, как и использование имени покупателя. Персонализацию можно назвать королем электронной коммерции сегодня – это суперэффективный способ роста продаж.
Мотивация покупателей
Персонализация презентации делает продажу гораздо более вероятной, но это не значит, что клиент завершит процесс оплаты. В этом случае стоит использовать социальные доказательства – хороший, не вышедший из моды метод торговцев, убеждающих покупателя. Как пример из практики маркетплейсов Aliexpress, Amazon, GearBest: вместе с основным целевым товаром клиент видит всплывающие кликабельные окна сопутствующей продукции. К смартфону – те же наушники, селфи-палки, аккумуляторы, чехлы и т.д.
Идея социального убеждения
Этот удивительный способ побудить человека совершить перекрестный онлайн-заказ пришел из офлайн-торговли – и ничего лучше до сих пор не изобретено. Идея социального убеждения проста: часто покупатели не знают всего, что им нужно еще, совершая большое и сравнительно дорогостоящее приобретение в онлайн-магазине. Поэтому всплывающие окна вашего сайта с похожими и сопутствующими товарами, а также сообщения, как “вместе с этим товаром покупатели чаще всего выбирают…” будут уместны.
С некоторыми программами онлайн-поощрений вы можете стимулировать лояльность покупателя дополнительными очками, когда предметы приобретаются вместе. Если вы продаете обувь, вы можете дать бонусные баллы за покупку шнурков. При этом модели предложений должны быть релевантными. Ошибкой станет, например, вместе со смартфоном предлагать обувь или средства гигиены – это случайные покупки. Но вот карты памяти, чехол, зарядное устройство, защитное стекло, страховка экрана, Bluetooth-гарнитура и даже селфи-стик уже близки к фокусной корзине.
Важно: перед тем, как подтвердить транзакцию, как правило, почти все покупатели проверяют свою корзину и оценивают общую стоимость всех покупок. Торговцу следует показать небольшие цены всей “сопутствующей мелочи”, чтобы покупатель успешно завершил сделку в полном объеме. Разумеется, это не мелочь, ведь именно нюансы создают успех.
Покупки здесь и сейчас
Согласно опросу Mobile Commerce Daily, 21% покупателей онлайн-магазинов заявили, что совершили импульсные покупки из-за торговых приложений; еще 22% указали, что они это сделали покупку из-за предложений, которые видели в социальных сетях; и 20% купили незапланированные предметы из-за сообщения, полученного от продавца. Реагируя на сулящие выгоду специальные предложения, потребитель скорее купит товар, поддавшись эмоциональному импульсу.
Amazon эффективно использует эту тактику в кросс-продажах. Всякий раз, когда покупатель добавляет что-то в корзину для покупок, он видит дополнительные продукты, которые также можно добавить. Для маркетологов импульсы – психологические триггеры, позволяющие «заякорить» покупателя сочетанием высокой воспринимаемой ценности и актуальности, срочности, дефицита и наконец, возможно, наиболее низкой цены среди аналогов или похожей продукции.
Со сформированной корзиной, пусть она станет рогом изобилия, остается финальный шаг. Оплата – собственно, это самый ключевой момент сделки купли-продажи. Здесь главное заключается в упрощении процесса, который можно сократить до нескольких секунд. Это технически просто настраивается на сайтах э-коммерции, принимающих платежи Visa, MasterCard, PayPal и других платежных систем. Клиент вводит полные данные своей расчетной карты только при совершении первой покупки — для последующих вторичных покупок ему достаточно кликнуть на кнопку “оплатить”.
Как сообщал Bilderlings Pay, незаметность и ненавязчивость – одни из основных критериев повышения конверсии в торговле. Лучшие покупки – это так называемые «бесшовные», которые клиент совершает легко, почти незаметно для себя. Если покупатель на сайте интернет-магазина каждый раз вынужден заполнять множество граф с информацией о себе, это снизит показатели доходности бизнеса. В идеале следует применять простые и комфортные функции автозаполнения форм везде, где это только возможно без нарушения безопасности при покупке.
Для повторных покупок клиенту из вашей клиентской базы необходимо ввести при платеже CVC/CVV код своей платежной карты – последние три цифры на ее оборотной стороне, нажать кнопку “Оплатить” и пройти 3D Secure авторизацию.
Транзакции в один клик
Чем меньше времени занимает оформление транзакции клиентом интернет-магазина, тем лучше для бизнеса торговца. Автозаполнение форм позволяет экономить время, не вспоминая и не вводя каждый раз адреса, номера телефонов и т.д., если этот человек уже делал у вас покупки. “Платежи в один клик” – идеальный инструмент легкой и практически незаметной покупки. Преимущества тут – не только в скорости оплаты, но и в повышении лояльности покупателя. Оne-click payments – это норма современной онлайн-торговли.
Сферы применения платежей в один клик, как уже рассказывал Bilderlings Pay – это единоразовые платежи по факту покупки и рекуррентные, или регулярные автоматические платежи, используемые, например, при оплате телекоммуникационных и коммунальных услуг, регулярных покупках товаров. Такие платежи минимизируют риски возникновения форс-мажорных ситуаций с просрочкой оплаты поставщикам.
Система платежей в один клик не удивляет потребителей, что было заметно ранее. Но все же для первичных клиентов на сайте должны быть четкие пояснения алгоритма действий, чтобы они не были удивлены или испытали недоверие и подозрение: “я не писал вам свои данные, как мог пройти платеж?!”.
Скорость совершения покупок – один из основных трендов перехода коммерции из оффлайн-ритейла в сегмент электронной коммерции. Это продавцы продукции регулярного спроса, предприятия ЖКХ, продавцы цифрового контента (книг, фильмов, музыки, софтвера), поставщики услуг мобильной связи, социальные сети, онлайн-игры и др.
Важно, чтобы платежи в один клик были доступны со всех связанных устройств одного клиента, как компьютер и смартфон. Стоит отдельно отметить, что в момент выбора процессинговой компании, торговцу следует уделить особое внимание вопросам безопасности (наличию сертификата PCI DSS, гарантирующего безопасность карточных платежей) и бесперебойной деятельности системы fraud-мониторинга.
Позвольте потребителям расплатиться легко и непринужденно – в конечном счете, это клиентский запрос. Ведь кто платит, тот чаще всего прав. Если клиент останется доволен, скорее всего, он вернется к вам снова.
