Электронная коммерция стремительно набирает обороты, становясь одной из самых «горячих» сфер бизнеса. Э-коммерция развивается вместе с маркетинговыми решениями и новыми технологиями, и чтобы оставаться на плаву, вам надо быть на шаг впереди конкурентов. И в первую очередь — уметь предугадывать ошибки. Рассказываем, какие подводные камни вас могут ждать в 2017 году. Предупрежден — вооружен!
Сложный чекаут (процесс оформления заказа)
Основная причина, по которой люди совершают покупки в интернете, это удобство. Сегодня время ценнее денег, и онлайн-шопинг как раз решает эту проблему. Поэтому запускать интернет-магазин с безумно сложным процессом оформления заказа и непонятным интерфейсом — не только ошибочно, но и нелепо.
Задача всех торговых онлайн-площадок в том, чтобы мотивировать пользователя покупать быстрее, а это подразумевает совершение сделки в пару кликов. Не более того! Технология One-Click Buy, которую запустил Amazon в начале 2000-х, буквально взорвала индустрию э-коммерции. По мнению экспертов, именно благодаря этой простоте и скорости, с которой клиент совершает покупки в Amazon, компании удается удерживать лидерские позиции и по сей день.
Согласно данным опроса Internet Retailer 2016 Online Shopping Report Survey, 54,8% постоянных пользователей интернет-магазинами в США (людей, покупающих что-либо онлайн более одного раза в месяц) размещают 51% своих заказов в Amazon. Очевидно, что если и чему-то учиться в области э-коммерции, то учиться у Amazon.
Так, помимо того что ваша площадка должна быть удобной в использовании в целом, крайне важен простой и понятный процесс оформления заказа, чекаут. Посоветуйтесь со своей командой разработчиков, оцените, могут ли действительно ваши клиенты покупать «в один клик» на вашем сервисе.
Неэффективное программное обеспечение э-коммерции
Существует огромное количество платформ для электронной коммерции с еще большим количеством программных решений для онлайн-магазинов, размещающихся на этих платформах. Ваша задача — не ошибиться в выборе этой комбинации.
Сочетание платформы и программного обеспечения должно быть максимально эффективным, в противном случае неверное решение может привести к замедлению работы сайта и к различным операционным отказам.
Кроме того, вы обязаны обеспечить достойную IT-поддержку сайта и своевременное его обновление, чтобы ваш ресурс оставался в рабочем состоянии в любое время дня и ночи.
Дезориентация на сайте и отсутствие поддержки
Для легкого и приятного совершения покупок пользователю часто нужна помощь. Это и возможность задать дополнительный вопрос, и четкая инструкция по эксплуатации сайта, и просто доступная информация о сервисе и ваших продуктах. Для конкурентоспособного онлайн-магазина на сегодняшний день уже недостаточно функции базового поиска и формы «связаться с нами». Предоставьте вашим клиентам более широкий выбор инструментов, если у них вдруг возникнут вопросы.
Чатботы
Эти нехитрые программы можно без труда интегрировать в веб-сайт, чтобы помочь вашим клиентам сузить область поиска. Чатботы могут предлагать продукты на основе выбранных категорий или других спецификаций и отвечать на популярные вопросы, которые чаще всего возникают у покупателей.
FAQ-страница
Помимо того что наличие подобного раздела обязательно для любого онлайн-магазина, помните: круг «часто задаваемых вопросов» должен быть максимально широким. Это и вопросы, связанные непосредственно с продуктами, и система доставки, и ценообразование, гарантии и политика возврата.
Не поленитесь — чем более подробно вы все расскажите, тем больше шансов у вас удержать клиента. Каждому человеку проще найти ответ самому, чем связываться с кол-центром. Идеальный вариант — это добавить подробный список вопросов и ответов по каждому предложению и каждой услуге, которая есть на вашей площадке.
Функция расширенного поиска
Сегодня такая функция может предугадать запрос клиента, предложив свой вариант, пока пользователь еще печатает свой запрос. Это экономит время (а мы помним, что время — это базовая ценность!), а также помогает находить продукты и другие предложения, которые могут заинтересовать покупатели (читайте: клиент может купить больше, чем изначально планировал).
Отсутствие четкой и ясной политики доставки и возврата товаров
Время — наше все. Заказывая что-либо через интернет, клиент рассчитывает получить свой товар в определенно означенное время (или по крайней мере в установленную дату). Расскажите о сроках и условиях доставки настолько подробно, насколько возможно, чтобы у покупателя не оставалось сомнений.
Стоит ожидать, что именно усовершенствованные условия доставки станут основным оружием на рынке онлайн-магазинов в 2017 году. Потребитель уйдет к тем продавцам, которые предложат ему более быструю и удобную доставку за те же деньги.
Согласно информации, публикуемой ReadyCloud, 56% покупателей покидают свои «корзины», сталкиваясь с дополнительными расходами на доставку. Ваша цель — обеспечить прозрачность, удобство и минимальные затраты в вопросах доставки.
Каждый уважающий себя интернет-магазин должен предусматривать возврат товара. Сделайте эту процедуру предельно простой и ясной. Лучше всего посвятить данной теме отдельную страницу, чтобы покупатель мог сразу же найти всю нужную информацию в исчерпывающем объеме. И помните: чем проще будет сама процедура возврата, тем больше шансов сохранить лояльность покупателя.
Отсутствие надлежащих гарантий
Несмотря на востребованность интернет-магазинов, многие стараются воздерживаться от онлайн-покупок, потому что не доверяют процессу с точки зрения финансовой безопасности. Необходимо доказать покупателю, что ваш магазин максимально защищен и не представляет опасности.
Вот как выглядит джентльменский набор интернет-магазинов на сегодняшний день.
- Сертификат безопасности SSL. Это гарантия того, что все цифровые операции защищены самым сложным шифром. Bilderlings Pay ранее подробно рассказывал, что из себя представляет SSL-сертификат, который является обязательным условием для начала работы торговца с процессинговым центром.
- Ссылки на страницы «Условия использования» и «Политика конфиденциальности», где клиент может познакомиться со своими правами и вашей ответственностью, которую вы на себя берете при обработке его персональных данных.
Чудовищные и ненавистные всплывающие окна
Кажется, всплывающие окна (и другие «раздражающие», прерывающие внимание пользователя инструменты) могут привлекать интерес к новым продуктам, акциям, специальным предложениям. Но они же могут стать и причиной оттока посетителей с вашего сайта. Нет идеального баланса, никакой формулы, где бы рассказывалось, когда, как и сколько рекламы какого типа стоит размещать на своем сайте.
Но есть общая тенденция в маркетинге, рекламных технологиях и дизайне, которая сводится к стремлению к нативной рекламе: к той, которая не выделяется среди общего контента, не прерывает ваше основное чтение, не «мазолит» глаз. Возможно, стоит к этому прислушаться особенно внимательно в этом году. А еще лучше, экспериментировать с разными видами рекламных технологий и собирать аналитику. Читайте материал Bilderlings Pay, посвященный повышению конверсии вашего онлайн-магазина.
